Sentencia N° 114 — Sala Constitucional del TSJ, 22 de marzo de 2017

La Sala Constitucional del Tribunal Supremo de Justicia se pronunció sobre una demanda interpuesta por la Asociación de Usuarios de Servicios Eléctricos de Venezuela contra Telcel C.A. (ahora Telefónica Movistar de Venezuela) por la mala calidad de los servicios de telefonía móvil. La demanda busca proteger los derechos e intereses colectivos de los usuarios, alegando deficiencias en la prestación del servicio y condiciones desventajosas para los consumidores. La Sala ordenó la realización de un informe a la empresa demandada sobre la situación actual del servicio y la evacuación de pruebas para verificar las condiciones de atención al cliente y la calidad del servicio ofrecido.

Vista la naturaleza de la causa sobre intereses y derechos colectivos, y el transcurso del tiempo sucedido desde la interposición de la presente demanda, la Sala encuentra necesario, con fundamento en el artículo 158 de la Ley Orgánica del Tribunal Supremo de Justicia, a los efectos de mejor proveer en esta causa, solicitar informe escrito a Telcel, C.A. (ahora Telefónica Movistar de Venezuela), acerca de la actualidad de la situación de la prestación del servicio de telefonía celular respecto a: 1. Cuánto cuesta el segundo en los planes pre y postpago; 2. Cada cuánto tiempo se actualiza la tecnología para prestar el servicio de mejor manera; 3. Si el usuario debe suscribir contrato con otras empresas del grupo para tener acceso a otras funciones del equipo de teléfono; 4. Cuánto es el inventario de repuestos de los equipos vendidos y la cantidad de clientes por cada uno de estos; 5. Cuánto dura el lapso de reparación de los equipos respaldados con documentos de garantía; 6. Cuáles son las garantías otorgadas y en qué condiciones; 7. Si para cumplir con la garantía se debe contratar el “Telsafe”; 9. Cuándo ante la avería de un teléfono celular, se reenvía al cliente a cada uno de los fabricantes de los equipos estando éste aún en garantía; 10. Cuál o cuáles son los contratos de servicio de telefonía que se debían suscribir para el momento de la interposición de la demanda y remita copia de los mismos; 11. Si en el servicio de telefonía prepago el suscriptor no es titular del número de teléfono y no tiene posibilidad de mantener el mismo número; 12. Si el servicio telefónico es interrumpido al momento de consumirse el saldo que poseía la tarjeta prepago o cuando el mismo es insuficiente al momento de la fecha de corte.

Se ordena del mismo modo una nueva evacuación de la prueba de inspección judicial, en las oficinas de: a) la Av. Francisco de Miranda. Edificio El Parque, Nivel C2, Los Palos Grandes; b) Av. Universidad con Av. Baralt, C.C. Metrocenter, Nivel PB; c) C.C.C.T. Nivel Planta Alta y d) Av. Libertador, CC Sambil, Nivel Libertador, local LC-20, comisionando para tal efecto a un Tribunal de Municipio de la Circunscripción Judicial del Área Metropolitana de Caracas, al cual corresponda su práctica por distribución para que: 1. Tome el tiempo que dura cada persona para ser atendida y el trato que le es dispensado en por lo menos dos centros de servicios de atención al cliente de Telcel, C.A. (ahora Telefónica Movistar de Venezuela) y de dos agentes autorizados; 2. Si se le entrega, indica o está a la vista de los usuarios el contrato o contratos que suscribe y se le explican las condiciones en las que firman; 3. Si se obliga al usuario a suscribir contrato con otras empresas del grupo para tener acceso a otras funciones del equipo de teléfono.